Neutrale klantbinder
Automotive, 23 november 2005
Eerste hulp bij klantcontacten
Eerste hulp bij klantcontacten Een krappe markt, lange werkdagen, kleine marges. Hoe moet je dan als dealer nog aandacht geven aan de klant? (Door Diederik Plug)
“Ik wil een full-service aanbieder zijn van klantcontact in de automotive branche” zegt Jan Kees van Mourik, directeur van het kersverse By Proxy, een onderneming die in naam van zijn opdrachtgevers (zowel dealers als importeurs) een helpende hand kan bieden als het gaat om klantenservice, klachtenmanagement, detachering en consultancy. En niet voor niets komt Van Mourik juist nu met zo’n dienstpakket op de proppen. “Veel automerken willen zaken als klantenservice of klachtenmanagement centraliseren en uitbesteden op basis van onpartijdigheid. Het moment is gunstig om een onafhankelijk label van dat soort diensten neer te zetten.”By Proxy kan twee auto-importeurs tot zijn klanten rekenen, met daarnaast een aantal dealers ‘van enkele grote universele merken".
Doorgeschoven
“Dealers moeten veel zuiniger zijn op hun klanten omdat die zo makkelijk ergens anders terecht kunnen”, zegt Van Mourik. “Je moet tegenwoordig pro actief zijn naar de klant. Dat betekent een goede intake waarneer iemand zijn auto komt brengen voor onderhoud, bellen zodra er problemen gesignaleerd worden, duidelijke facturen die worden toegelicht zonder dat de klant daar om hoeft te vragen.” Volgens Van Mourik zien veel bedrijven in de branche het ook zo. Degenen die het niet doen hebben vaak ook hetzelfde argument: ‘Waarom zou ik gaan bellen? Ik help liever de showroombezoeker. ’‘De focus op aftersales en marketing genereert extra omzet. ’Van Mourik: “Door de hoge werkdruk, in combinatie met uitval van het personeel, krijgt de werkplaats vaak voorrang; de opvolging van proefritten, het nabellen van apk-mailings of andere klantcontacten schieten er dan als eerste bij in.” De kern van de boodschap waarmee By Proxy langs talloze directietafels reist is dan ook: klantcontact is belangrijk, hoe je dat ook aanpakt. Van Mourik: “Veel dealerbedrijven laten daarbij steken vallen”, zegt Van Mourik. “Klachtendossiers worden bijvoorbeeld vaak van de een naar de ander doorgeschoven; klachten blijven liggen, omdat er geen duidelijkheid is over de wijze waarop zo’n klacht moeten worden afgehandeld. Wij kunnen dat traject overnemen en zorgen ervoor dat de klacht van de klant snel, netjes en onafhankelijk word afgehandeld.”Volgens Van Mourik is de markt rijp voor zijn diensten. “Als het gaat om zijn bezetting staat de dealer op scherp. Werkweken van zestig uur zijn niets voor veel medewerkers, die zelfs met dergelijke uren geen optimale service kunnen verlenen aan de klant. Als iemand ziek word is het meteen een chaos. Een dienst als detachering is dan een EHBO – waarbij wij een meer ervaren en meer merkgebonden kracht kunnen leveren dan zomaar een uitzendbureau. Ik heb hier mensen uit de branche; professionals die zelf bijvoorbeeld werkplaatschef zijn geweest; mensen die de taal van de dealer en van de klant kennen. En dat moet, want de consument merkt het of een werknemer kennis van zaken heeft of niet.”"
Onafhankelijkheid
Hoewel BYProxy samenwerkt met een aantal importeurs en autodealers, vergt het volgens Van Mourik soms soepele overtuigingskracht om de diensten van BYProxy bij de prospect onder de aandacht te brengen. “Soms ziet de dealer of importeur in het uitbesteden van het klachtenmanagement het gevaar schuilen dat een externe, onafhankelijke partij als wij te veel gaat meepraten met de consument. Dat vooroordeel moeten we wegnemen. We willen de klant van de dealer duidelijk maken dat we door hun dealer worden ingeschakeld – en dat we bij geschillen ook kunnen bemiddelen; we denken daarbij onze onafhankelijkheid goed te kunnen bewaren.” En hoe benadert Van Mourik zijn klanten eigenlijk? “We willen bij de dealer bekend worden, maar ook met de importeur zaken doen. Het is echter niet altijd zinnig om dealers via de importeur te benaderen; de dealer wil immers zijn eigen koers bepalen.” En dan is er natuurlijk nog het kostenplaatje. Van Mourik: “Natuurlijk, het inhuren van mensen is een extra kostenpost. Door gebruik te maken van ervaren krachten kun je echter je inwerkkosten besparen. En de focus op aftersales en marketing kunnen bij uitbesteding juist leiden tot extra omzet.” En een direct voordeel voor de importeur. Want die heeft alleen maar baat bij een verdere optimalisering van de klantenbinding.“Uiteindelijk willen we dat de dealer zijn klantcontacten of de backoffice aan ons uitbesteedt”, zegt Van Mourik. “Als hij dat doet, zullen we laten zien dat we een waardevolle bijdrage kunnen leveren aan het bedrijfsresultaat en de klanttevredenheid.”
copyright © 2005 BYProxy B.V
