Wat vindt de klant?
Automotive 13, 30 juni 2005 (Door Jaap Rijlaarsdam)
Möller ontwikkelt nieuwe tevredenheidmeting
Temidden van alle inkoop- en sturingsgeweld dreigt die man of vrouw met een deuk uit beeld te raken. Een Rotterdamse schadehersteller ontwikkelde een aardige methode om zijn/haar tevredenheid te meten.
"Ik wilde gewoon weten: waarom en hoe komt een klant bij ons terecht?", zegt Alfred Möller, eigenaar van twee schadebedrijven in het Rotterdamse. Hij ontwikkelde samen met ByProxy een 'opstelling' om te meten wat de klant vindt. Want dat gebeurt volgens hem te weinig. "Als er überhaupt wordt gemeten, dan is dat ná de reparatie, met een turflijstje dat al jaren niet meer is aangepast. Die informatie moet vervolgens worden verwerkt en met een beetje geluk wordt er dan af en toe naar gekeken. Weinig effectief dus. Wij meten nu de gehele aanpak in twee delen. Het eerste deel gaat over het proces van sturing en de toegevoegde waarde vóór de reparatie. Het tweede stuk gaat over de totale tevredenheid ná de reparatie."
Escalatie afhandeling
In de receptieruimte van Möller Autoschade staat een enquêtezuil met scherm die online is verbonden met een server. Als een klant bij binnenkomst aanklikt dat hij particulier is, verschijnt er een uitvalscherm met de namen van de verzekeraars en leasemaatschappijen die meedoen. Klikt de klant verzekeraar X aan, dan belandt hij in een menu met vragen. De samenstelling kan worden bepaald door verzekeraar X, want doordat de programmatuur op een centrale server draait, kunnen ook derden (zoals verzekeraar X) er toegang toe krijgen en hun eigen lijst met vragen op de server zetten.
Het systeem draait al een maand schaduw, vertelt Möller. "We zien dat sommige klanten op- of aanmerkingen hebben op de behandeling van hun verzekeraar of leasemaatschappij. Als een opdrachtgever dat wil, kan ByProxy hem namens de klant bellen. ByProxy heeft daar ervaring in, het handelt voor een aantal importeurs klachten en recalls af. We noemen dat escalatie-afhandeling en het kost ongeveer 10 euro per geval. Met dit instrument staan de opdrachtgevers direct in verbinding met de berijder of verzekerde en bij een klacht of opmerking kan ByProxy daar binnen vier uur op reageren. Dat klanten daardoor verrast zijn, is duidelijk."
Asbak leeg?
Zoals gezegd wordt er twee keer gemeten. Voordat de auto wordt gerepareerd, kunnen vragen worden gesteld over het callcenter van de opdrachtgever, het advies en de ontvangst bij de schadehersteller. Na de reparatie volgen er bijvoorbeeld vragen over de kwaliteit van het werk en de staat waarin de auto is afgeleverd. Was de asbak leeg? Möller: "Ik stel de informatie beschikbaar aan onze vaste opdrachtgevers. Het project ligt op dit moment bij diverse lease - en verzekeringsmaatschappijen serieus in de week. We werken met een maandabonnement; de hoogte daarvan is afhankelijk van de opties die men gebruikt. En we hebben een tarief van één euro per ingevulde enquête. Hiervoor onderhoudt ByProxy de vragenlijst, levert het rapportages en verzorgt het de koppelingen met onze systemen en internetverbinding. Er zijn geen verrassingen achteraf."
Hoge respons
Möller is ervan overtuigd dat zijn aanpak iets extra´s te bieden heeft. "Ondanks de dikke SLA's tussen opdrachtgevers en schadeherstellers is het maar de vraag of de klant naar wens wordt geholpen. De huidige systemen monitoren wel de KPI´s, maar deze richten zich met name op de feitelijke reparatie en niet op de beleving van de klant." Om de respons te stimuleren, kunnen zijn klanten een iPod winnen wanneer ze de enquête invullen. Dat wordt hen zo makkelijk mogelijk gemaakt: door een koppeling met het backofficesysteem van Möller hoeven zaken als naam en adres niet meer te worden ingevuld. De klant moet voor de tweede enquête -na de reparatie- wel zijn e-mail of postadres achterlaten, als dat nog niet beschikbaar is. "Zo wordt ons crm-pakket door de klanten zelf gevuld. Welke respons ik verwacht? Bij traditioneel enquêteren met kaartjes kom je op 18%, wij denken op 60 tot 70% te kunnen komen."
copyright © 2005 BYProxy B.V.
